IVR
IVR: Callback для сотрудников
Когда в Компании много разных исходящих линий, возникает вопрос организовать возможность для выбранных сотрудников звонить через IP PBX (за счет Компании). Зачастую это организовывается через Callback сценарий. Условно разделяем реализацию на три сценария:
1. Главный сценарий. При входящем звонке получаем CallerID и проверяем наш ли это сотрудник. Если наш — запускаем асинхронный служебный сценарий и разрываем коммутацию.
2. Асинхронный служебный сценарий. Здесь все просто: пауза и звонок абоненту с дальнейшим переходом в IVR сценарий.
3. Вход в АТС. После того, как дозвонились абоненту, принимаем от него номер и начинаем маршрутизацию по нашим линия.
SVC: Отправляем визитку после звонка
К нам в офис все больше звонят с мобильных, и как было бы удобно по завершению звонка отправить клиенту полные контакты. Так и сделали. Для этого используем служебный сценарий обработки контента, который нужно указать в «Общих настройках» — «Служебный сценарий обработки контента»:
Проверяем прошла ли коммутация и первый ли раз к нам звонят. Отправляем SMS: «Спасибо за звонок в компанию АйТи-СФЕРА. Наши контакты: (032) 232-77-57, office@it-sfera.com.ua, www.it-sfera.com.ua».
В SQL запросе:
SELECT @CallCount = COUNT([AOutNumber]) FROM [oktell].[dbo].[A_Stat_Connections_1x1] WHERE NOT ([BLineNum] = 'IVR') AND @CallerID = [AOutNumber]
Вот сам сценарий: PostCallContent
Terrasoft Press Call-центр для входящих обращений
Термин «клиенториентированность» уже давно перешел из теории в ежедневную практику большинства компаний. В первую очередь, благодаря клиентам, которые требовательнее относятся к поставщикам услуг. Сегодня мало, просто продать услугу, а необходимо иметь достойную и качественную сервисную поддержку. Именно по этому для большинства компаний Call-центр стал неотъемлемой частью ежедневного взаимодействия с клиентами. Это и построение эффективных голосовых меню (IVR), сегментация клиентов по приоритетам обслуживания и создания качественных алгоритмов работы операторских групп. Первыми, кто открыл свои собственные Call-центры, были телекоммуникационные компании, к которым позже присоединился банковский и страховой сегмент. Сейчас настало то время, когда Call-центр должен стать неотъемлемой частью издательского бизнеса.
Рассмотрим каждый из трех приведенных выше аспектов Call-центров для обработки входящих вызовов в разрезе задач, которые решает Terrasoft Press.
IVR: Автоинформатор из файла Microsoft Excel
Продолжаем нашу передачу «По письмам интернет читателей». Сегодня ответим на письмо читателя из Херсона: создадим автоинформатор на обычной Oktell IP PBX (конечно, можно все намного проще сделать с помощью модуля Колл Центр, но мы будим делать это без последнего).
1. К нашей Excel-ке добавим еще одну колонку result (не знаете о каком файле идет речь? Вам сюда).
2. Создаем служебный сценарий, задача которого последовательно пройти файл выбирая каждую запись и дозваниваясь. Если не дозвонились — в колонку result вносим значение «Неудача» и берем следующее значение. Для идентификатора будем использовать колонку id:
3. Если мы дозвонились, тогда передаем управление на голосовой (IVR) сценарий, задача которого воспроизвести предварительно записанный файл с информацией и суммой долга и ответить в Excel, что абонент дослушал до конца:
Вот и все! Теперь этот служебный сценарий можно просто запустить или же запланировать запуск по расписанию.
IVR: Выборка из файла Microsoft Excel
Здравствуйте, уважаемые читатели! Продолжаю отвечать на Ваши письма. И вот еще одно письмо из Алтайского Края: «.. при входящем звонке от клиента нужно взять из файла Excel файла сумму его долга …» Что же, попробуем ответить и на этот вопрос.
1. Имеем файл в формате Microsoft Excel с определенными колонками:
Пропустили звонок? Перезвоним клиенту!
В ответ на письмо уважаемого читателя, хочу рассказать как можно в обычной Oktell IP PBX запустить автодозвон (callback) на пропущенный звонок. Процесс перезвона клиента будет состоять из трех стадий:
- Понимаем, что звонок пропустили. Получаем номер абонента.
- Запускаем служебный сценарий с входящим параметром для дозвона абоненту
- Запускаем голосовой сценарий для соединения клиента с группой сотрудников
Теперь о каждом детально:
1. У нас уже есть сценарий обработки контента (у кого нет — читаем SVC: Фиксируем пропущенные звонки в Oktell IP PBX). Вносим в него правку: проверка на время (а если звонок был ночью — зачем перезванивать?) и запуск служебного сценария:
2. Непосредственно служебный сценарий:
3. Голосовой (IVR) сценарий с переключением на группу сотрудников:
Кто звонил на этот мобильный?
Зачастую, приобретая Oktell IP PBX, наши клиенты сразу же берут и Oktell SIP-GSM gw. И вот когда количество модемов превышает количество других линий, а количество сотрудников — всех внешних линий 🙂 Начинаются ситуации: сотрудник набирает номер, абонент занят, абонент сам перезванивает и попадает на секретаря, секретарь не в курсе кто звонил…
У себя мы решили этот вопрос так: входящий звонок на Oktell SIP-GSM, смотрим в базу кто последний звонил на этот номер на этой недели и пытаемся сразу на него переключить звонок. Вот так оно выглядит в «Главном сценарии»:
В компоненте SQL вот такой запрос:
SELECT TOP 1 @AOutNumber = [AOutNumber] FROM [oktell].[dbo].[A_Stat_Connections_1x1] WHERE NOT ([BLineNum] = 'IVR') AND DATEPART ( WEEK , [TimeAnswer] ) = DATEPART ( WEEK , GETDATE() ) AND @CallerID = '+38'+[BOutNumber] ORDER BY [TimeAnswer] DESC
IVR: Call Parking (парковка вызова)
Call Parking — парковка (паркинг) звонка. «Парковка» вызова подразумевает его перевод на некую виртуальную телефонную линию (с постановкой на удержание) с тем, чтобы ожидающего таким образом клиента обработал тот же или другой оператор. Для того, чтобы принять запаркованный вызов, абоненту необходимо на телефонном аппарате набрать номер виртуальной линии.
Скачал и установил обновление Oktell от сего дня 🙂 и увидел замечательное свойство в компоненте конференции «Преобразовать в коммутацию». Опишу свой вариант создания парковки в Oktell:
- Переводим звонок на номер 710
- Слышим на какой виртуальный номер припаркован звонок (у меня это 711-715)
- Переходим к другому аппарату и набираем этот номер
- Забираем звонок с парковки
Творим:
Автоинформатор Oktell
Автоинформатор Oktell — это уникальная возможность клиенту получить необходимую информацию в любое удобное для него время, а компании всегда оставаться на связи. Обратившему за информацией достаточно лишь набрать номер системы автоинформатора и выбрать необходимый пункт меню. Таким образом, он с легкостью сможет узнать остаток средств на своем счете, получить дополнительную информацию (тарифные планы, правила набора и ведения связи, прослушать горячие новости, наконец, узнать курс доллара, погоду, точное время) даже в нерабочие часы вашей компании. В случае необходимости, система Oktell также позволит абоненту оставить голосовое сообщение.
После интеллектуальной обработки вызов может быть переключен на мобильные или городские телефонные номера. Оставленные голосовые сообщение автоматически отправляются на вашу электронную почту, а заказы на встречный звонок доставляются в виде SMS-сообщений.
Подключив к служебному сценарию предварительно созданный Excel файл, автоинформатор Oktell сможет самостоятельно обзвонить список абонентов и воспроизвести необходимую информацию.
Наличие Oktell SIP-GSM Gateway — позволит подключить SIM-карту мобильного оператора.