PBX

Voice over Internet Protocol (VoIP) – сегодня это один из самых популярных стандартов для голосовых и видеозвонков в мире Интернет. В этой заметке я попробую на простых примерах рассказать, как работают голосовые и видеозвонок.

Почти каждый день мы с вами используем голосовые либо видеозвонка в различных приложениях, таких как Skype, Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger или Webitel 🙂 В общем, передача аудио либо видео зависит от того, как приложение передаст медиапоток между двумя клиентами. И в большинстве случаем для потоковой передачи мультимедиа мы используем WebRTC.

WebRTC – это стандарт c открытым исходным кодом, который предоставляет браузеры и мобильные приложения возможности взаимодействовать в реальном времени (RTC) через простые API. Все компоненты WebRTC были оптимизированы именно для работы мультимедиа в различных сетях интернет.

Но наличие только WebRTC не достаточно. Наши клиенты могут находиться в разных сетях, требовать дополнительные функции и много других вещей, без которых только WebRTC недостаточно, а именно:

  • Сигнальный протокол
  • STUN
  • TURN

Что такое сигнализация?

Вчера проводил небольшой внутренний вебинар на тему нашего автодайлера: какие типы, как настраивать и как все работает. Хотя вебинар и внутренний, но для подписчиков канала в telegram ссылочку я выложил. Так, что – подписывайтесь, если хотите быть в курсе всего нового!

Довольно долго мы откладывали реализацию графического конструктора для настройки маршрутизации вызовов. Лично я всегда считал, что наша платформа для разработчиков, которые будут знать, что такое JSON и править код проще, чем перетягивать кубики. Но, пользователи требуют кубики.

И вот они, кубики:

Почти в каждом внедрение Webitel мы настраиваем создание Активности или Лида в bpm’online при звонке в нерабочее время. Сегодня я решил описать простой механизм создания Лида с помощью веб-службы DataService. Что бы было интересней, мы воспользуемся средствами преобразования текста в голос и распознавания голоса в webitel. Приступаем к реализации!

В справочнике Тип потребности bpm’online я создам новую запись с названием Заказ обратного звонка:

А в справочнике Каналы Лида добавлю наш номер, что бы было легче идентифицировать на какой номер звонил клиент:

Теперь перейдем к настройкам маршрутизации в webitel. Наша схема состоит из нескольких блоков.

Не так давно наша компания начала активно использовать Slack в качестве внутреннего корпоративного чата. Одним из больших преимуществ данного приложения (как и в webitel) – множество механизмов для веб-интеграций. Сегодня рассмотрим пример уведомления пользователей о пропущенных звонках.

Первое, что необходимо сделать – настроить входящий WebHook:

Настройте изображением, название и скопируйте сгенерированный входящий URL.

Дальше, в public маршрутизации нашего городского номера на событие OnDisconnect добавляем:

 

  1. Setup FreeSWITCH
    1. Install FreeSWITCH with mod_verto.
    2. Setup mod_verto
    3. For screen sharing, please, add new extension in the default context:
      <extension name="screen_sharing">
            <condition field="destination_number" expression="^(\d )-screen$">
              <action application="set" data="effective_caller_id_number=${caller_id_number}-screen"/>
              <action application="transfer" data="$1 XML default"/>
            </condition>
          </extension>
      
  2. Install chrome Application and Extension.
  3. Setup Your login, password and WebSocket Uri:
  4. Make a call:

Сегодня уже никого не удивишь функцией синтеза речи в различных приложениях. Вот и webitel мы решили научить говорить в новом релизе.

Тестировали и выбирали из нескольких поставщиков услуги Text-To-Speech. Основные требование – качество синтеза речи и наличие основных языков. Очень понравился облачный сервис IVONA, он и стал первым кандидатом на реализацию. Так же, мы добавили поддержку Microsoft Bing Text To Speech.

Протестировать в живую, что у нас получилось, можете на нашем IVR. Набирайте любой наш номер (есть на сайте), услышите приветствие и голосовое – нажамайте 9, там вас ждет IVONA.

Время от времени возникает вопрос – как быстро получить информацию пропущенном или переведенном звонке, когда я не в офисе? Раньше я предлагал отправлять SMS сообщение, но сейчас с этой задачей прекрасно справляются Push-уведомления. Давайте посмотрим, как это работает в webitel.

В качестве клиентского приложения для получения Push я использую универсальный клиент Pushover, который доступен для всех мобильных платформ. После регистрации и установки приложения, вы должны получить User Key.

Создаем свое приложение и получаем Token Key.

User Key и Token Key будут нам нужен для отправки сообщений.

А дальше, все элементарно просто – воспользуемся приложением httpRequest для отправки сообщений из ACR маршрутизации. К примеру, я уже по номеру телефона из bpm’online получил имя клиента и теперь могу отправить себе эту информацию на телефон:

{
        "httpRequest": {
            "url": "https://api.pushover.net/1/messages.json",
            "method": "POST",
            "headers": {
                "Content-Type": "application/x-www-form-urlencoded"
            },
            "data": {
                "html": 1,
                "user": "hGvdrtgFDvsgtrfBBFgvfff",
                "token": "HGGtyteg66gbGFfggtdgbgG",
                "message": "<font color=blue>входящий звонок от </font> <b>${effective_caller_id_name}</b> с ${caller_id_number}"
            }
        }
    }

Если звонок переводят мне на мобильный, то я получаю вот такие уведомления, еще до того, как звонок поступить ко мне через GSM сеть:

В своих старых вебинарах я рассказывал о реализации функции “звонк на ответственного” через разработку дополнительного web-сервиса без авторизации в bpm’online. Данный сервис позволяет определить контакта по номеру телефона, найти внутренний номер сотрудника, закрепленного за этим контактом и направить звонок непосредственно на него. Только если он не ответил на протяжение n-секунд, отправить по общему правилу.

В представленной мною реализации было несколько проблем:

  1. Сервис без авторизации, а значит, к нему легко получить доступ. Ничего, кроме внутреннего номера ответственного по заданному номеру клиента не увидят. Но, это все же не безопасный метод.
  2. Есть основание полагать, что после очередного обновления bpm’online, этот сервис перестанет работать и нужна будет повторная его установка.

В документации по разработке bpm’online 7.8 появилось описание интеграции с помощью веб-службы DataService. Как уверяют меня коллеги, этот функционал был давно, но, описание появилось только начиная с 7.8 🙂 Вот на него и будем переводить нашу функцию “Звонок на ответственного”.

Для реализации поставленной задачи, нужна сборка ACR от 27.06.2016 или старше (начиная с релиза webitel v3.3.0), где была добавлена функция реверса строки и работы с Cookie. Так же, нам понадобиться логин и пароль пользователя bpm’online, у которого есть доступ на чтение в разделе Контакты.

Очень сильно раздражает, если для поиск нужного звонка в статистике любой АТС нужно ждать десятки секунд, а то и минуты. А теперь представьте, что Вы постоянно работаете со статистикой… Каждый поиск, каждый новый фильтр – потерянные минуты, которые собираются в часы 🙁 Вы можете увеличить вычислительные ресурсы сервера, можно удалить старые записи… А можно перейти на полнотекстовый поиск. Вот это последние мы и решили испытать в ожидающем нас новом релизе webitel.

Те, кто пользовался админкой в webitel 3.0 или 3.1, очень хорошо помнят ее ограничения при работе со статистикой – только фильтры по дате. Я сам неоднократно не мог найти нужный мне звонок:

Старая статистика звонков

В релизе 3.2 мы презентовали новый Webitel WebClient, который обзавелся не только новым видом, но и новым конструктором фильтров:

Конструктор фильтров