Webitel

Довольно часто наши клиенты сталкиваются с необходимостью выгрузить информацию о звонках из раздела Call Detail Record к себе. Как вы уже знаете (даже если взять во внимание предыдущую запись в этом блоге, а именно Липкость звонка), вся историческая статистика хранится в базе elasticsearch. В документации вы так же могли увидеть пример получения данных с помощью нашего REST API. Но, что если звонков несколько сотен? Или несколько тысяч? Как правильно получить такой объем данных? Сегодня я расскажу как работать с большими объемами данных.

Scroll

Для получения большого количества данных, в elasticsearch предусмотрен функционал scroll, который мы повторили и в нашем REST API. Рассмотрим на примере:

Использование IVR меню, в большинстве случаем, позволяет эффективно распределять входящие звонки и снижать нагрузку с секретаря. Клиент звонит, выбирает нужный отдел либо до набирает внутренний номер сотрудника и достигает цели. Но, как быть в ситуации, когда клиент не знает кому он звонит? Что если это наш менеджер не смог дозвонится клиенту, который перезвонил и попал на IVR? В данном случае будет полезным функционал “Липкости звонка”. Мы уже рассматривали реализацию: Входящий звонок с маршрутизацией на ответственного в bpm’online. Сегодня мы рассмотрим пример маршрутизации в первую очередь на того, кто сегодня уже общался с данным номером либо звонил ему. Приступим!

Kibana нам в помощь

Для решения поставленной задачи нам понадобится приложение cdr, которое предназначено для поиска по журналу звонков в elasticsearch. В начале, нам нужно написать правильный запрос. Делаем тестовый звонок и открываем интерфейс Kibana, раздел Discover. Выбираем для отображения колонки extension (номер сотрудника), caller_id_number (номер абонента), destination (номер назначения).

Теперь сделаем запрос с фильтрацией по номеру абонента, он может быть либо в номере назначения (для исходящих) либо в номере абонента (для входящих):

destination_number:/0969716158/ OR caller_id_number:/0969716158/

Как результат, мы получаем номер сотрудника, extension, который общался либо звонил абоненту. И обязательно открываем Response (ответ со стороны elasticsearh), он нам пригодится ниже:

И так, как искать мы уже поняли, а теперь, добавим это все в маршрутизацию на стороне Webitel.

Лет 7 тому назад, я уже писал на тему обработки входящего звонка от клиента, с поиском внутреннего номера сотрудника, который последним звонил на номер клиента. Теперь пришло время написать похожую статью, как такое реализовать в webitel, тем более, что начиная с версии 3.8.2 (UPD: как оказалось, нужна версия старше 3.8.2) у нас в маршрутизации появилось отдельное приложение для запросов в базу elasticsearch, где и хранится вся информация о звонках. Давайте рассмотрим пример, как научить webitel соединять клиентов с последним звонившим.

Предположим, что у нас уже имеется любая существующая схема с IVR и другими полезностями. Мы хотим добавить в начале проверку по номеру телефона, звонящего к нам в офис, кто из сотрудников последним звонил на данный номер. Дополнительно мы еще добавим ограничение в “за последние 30 минут”. Все это мы можем сделать с помощью запроса в cdr:

Поскольку все чаще встречаюсь с непониманием того, что творится у нас в настройках маршрутизации, решил сегодня написать несколько слов о регулярных выражениях 🙂

Кода Вы открываете настройку исходящей маршрутизации, то можете увидеть вот такой кошмар:

Давайте на данном примере попытаемся понять, что и как работает.

^\+?38?(0[679]3\d{7})$

Вчера проводил небольшой внутренний вебинар на тему нашего автодайлера: какие типы, как настраивать и как все работает. Хотя вебинар и внутренний, но для подписчиков канала в telegram ссылочку я выложил. Так, что – подписывайтесь, если хотите быть в курсе всего нового!

Довольно долго мы откладывали реализацию графического конструктора для настройки маршрутизации вызовов. Лично я всегда считал, что наша платформа для разработчиков, которые будут знать, что такое JSON и править код проще, чем перетягивать кубики. Но, пользователи требуют кубики.

И вот они, кубики:

Почти в каждом внедрение Webitel мы настраиваем создание Активности или Лида в bpm’online при звонке в нерабочее время. Сегодня я решил описать простой механизм создания Лида с помощью веб-службы DataService. Что бы было интересней, мы воспользуемся средствами преобразования текста в голос и распознавания голоса в webitel. Приступаем к реализации!

В справочнике Тип потребности bpm’online я создам новую запись с названием Заказ обратного звонка:

А в справочнике Каналы Лида добавлю наш номер, что бы было легче идентифицировать на какой номер звонил клиент:

Теперь перейдем к настройкам маршрутизации в webitel. Наша схема состоит из нескольких блоков.

Не так давно наша компания начала активно использовать Slack в качестве внутреннего корпоративного чата. Одним из больших преимуществ данного приложения (как и в webitel) – множество механизмов для веб-интеграций. Сегодня рассмотрим пример уведомления пользователей о пропущенных звонках.

Первое, что необходимо сделать – настроить входящий WebHook:

Настройте изображением, название и скопируйте сгенерированный входящий URL.

Дальше, в public маршрутизации нашего городского номера на событие OnDisconnect добавляем:

Сегодня уже никого не удивишь функцией синтеза речи в различных приложениях. Вот и webitel мы решили научить говорить в новом релизе.

Тестировали и выбирали из нескольких поставщиков услуги Text-To-Speech. Основные требование – качество синтеза речи и наличие основных языков. Очень понравился облачный сервис IVONA, он и стал первым кандидатом на реализацию. Так же, мы добавили поддержку Microsoft Bing Text To Speech.

Протестировать в живую, что у нас получилось, можете на нашем IVR. Набирайте любой наш номер (есть на сайте), услышите приветствие и голосовое – нажамайте 9, там вас ждет IVONA.

Время от времени возникает вопрос – как быстро получить информацию пропущенном или переведенном звонке, когда я не в офисе? Раньше я предлагал отправлять SMS сообщение, но сейчас с этой задачей прекрасно справляются Push-уведомления. Давайте посмотрим, как это работает в webitel.

В качестве клиентского приложения для получения Push я использую универсальный клиент Pushover, который доступен для всех мобильных платформ. После регистрации и установки приложения, вы должны получить User Key.

Создаем свое приложение и получаем Token Key.

User Key и Token Key будут нам нужен для отправки сообщений.

А дальше, все элементарно просто – воспользуемся приложением httpRequest для отправки сообщений из ACR маршрутизации. К примеру, я уже по номеру телефона из bpm’online получил имя клиента и теперь могу отправить себе эту информацию на телефон:

{
        "httpRequest": {
            "url": "https://api.pushover.net/1/messages.json",
            "method": "POST",
            "headers": {
                "Content-Type": "application/x-www-form-urlencoded"
            },
            "data": {
                "html": 1,
                "user": "hGvdrtgFDvsgtrfBBFgvfff",
                "token": "HGGtyteg66gbGFfggtdgbgG",
                "message": "<font color=blue>входящий звонок от </font> <b>${effective_caller_id_name}</b> с ${caller_id_number}"
            }
        }
    }

Если звонок переводят мне на мобильный, то я получаю вот такие уведомления, еще до того, как звонок поступить ко мне через GSM сеть: