Откуда взялись CRM-системы?

К 1993 году рынок CRM состоял из двух основных направлений – автоматизации торговых представителей (Sales Force Automation – SFA) и клиентского обслуживания (Customer Service – CS). Первичное назначение автоматизированных систем управления территориальными продажами состояло в том, чтобы торговые представители могли управлять «точками соприкосновения» своих клиентов, а также работать с планом продаж, согласованному с календарем. Со временем в подобных системах появились функции управления возможностями, что на практике означало поддержку тактики и методологии продаж, принятой в компании, а также возможность взаимосвязи с другими подразделениями компании, например, со службой клиентской поддержки или сервисными службами. До 2000 года CRM-системы, как правило, были «однобокими» – так называемые «менеджеры контактов», системы поддержки маркетинговых мероприятий или системы для автоматизации сервисных служб.

В период с 2000 по 2005 годы начал формироваться общий бизнес компаний с потребителями (Colaborative Commerce – совместная коммерция).Совместная коммерция характеризуется налаживанием интерактивного взаимодействия компаний с их постоянными партнерами через Интернет. Такое взаимодействие предполагает предоставление внешним пользователям гораздо более широкого доступа к корпоративной информации в связи с чем должна базироваться на принципах гарантии безопасности и доверия к партнеру, а также на согласованных правилах работы.

После 2005 года наступила вторая волна Colaborative Commerce, базирующейся на большей открытости ERP-систем. Ведущие производители стали создавать пользовательские интерфейсы для своих ERP-систем, появились электронные торговые площадки B2C, формируется новая инфраструктура ведения бизнеса. В этом случае, в отличие от первой волны, речь идет о взаимодействии «многие к многим», – предприятия сотрудничают не только с постоянными партнерами, но и со всеми членами бизнес-сообщества. Практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени указанные выше возможности и равные обработки и предоставления информации – обработка и хранение данных в коллективных базах, разработка баз знаний, Интернет-средства для интерактивного взаимодействия с клиентом средствами корпоративных порталов.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *