Ошибки при построении Контактного центра

Сегодня, бороздя необъятные просторы Интернета, нашел несколько интересных статей экспертов по созданию Call-центров с нуля. Хотел бы процитировать (со своим форматированиям) одну интересную мыслей об основных ошибках при выборе программного обеспечения и внедренцев для Call-центров.

Ошибки при построении Контактного центра: взгляд со стороны IT
Людмила Буракова, директор по продажам, Ареон Консалтинг

1. Ошибки при выборе поставщика оборудования
Типичная ошибка: Зачем платить больше за «брендовое оборудование», если можно купить дешевый аналог?
[…]
Ведущие игроки рынка предлагают избыточный портфель, в котором есть продукты как для корпоративных акул, так и для небольших игроков.

К сожалению, воспользовавшись популярностью темы КЦ, на отечественном рынке появилось множество решений, которые “гордо” называются “контактными центрами”, а, по сути, являются лишь CTI-приложениями c ограниченным набором функций или программным обеспечением для автоматического “всплывания” окна агента. Зачастую это своего рода “конструкторы” типа “сделай сам”, которые практически не учитывают стандартные для решений мировых лидеров вопросы масштабируемости, интеграции в существующую инфраструктуру предприятия, поддержки корпоративных стандартов, безопасности (защищенность) и доступности сервисов. Как правило, на этапе выбора решения этим вопросам редко придается большое значение, но позже, на этапах эксплуатации, возникают задачи, которые просто невозможно решить с помощью приобретенного решения. В таком случае приходится либо приобретать новое решение, либо пытаться дописывать, доделывать функционал, что неизменно будет связано с дополнительными инвестициями.

2. Ошибки при выборе интегратора
Типичная ошибка: Построить контактный центр может практически любой специалист.
Критерии выбора системного интегратора нельзя недооценивать, поскольку неудачный выбор сведет “на нет” тщательно подобранное и выбранное вами решение. Оценивая компанию-интегратора, следует удостовериться в том, что у нее есть опыт в этой области, успешные проекты, референциальные клиенты, демо-оборудование, возможность построения решения “под ключ”. Особое внимание необходимо уделить проверке наличия сертифицированных специалистов.

Как уже было сказано ранее, решения от ведущих игроков рынка отличаются между собой незначительно, что существенно повышает значение роли интегратора, реализующего проект. К сожалению, выбор лучшего технологического решения не может обеспечить успешную реализацию проекта. В частности, в Украине встречаются примеры, когда клиент нелестно отзывается о функциональных возможностях КЦ и качестве его сервисов, но не упоминает при этом, что с целью экономии средств внедрением занимались его собственные специалисты, не имеющие такого опыта, или специалисты компании-интегратора, предоставившие лучшее ценовое предложение, но не имеющие соответствующих сертификатов. В таких ситуациях, как правило, стремление сэкономить выливается в дополнительные затраты для компании.

Чтобы избежать подобных случаев, ведущие поставщики производят сертификацию интеграторов непосредственно под внедрение контактных центров.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *