Термин «клиенториентированность» уже давно перешел из теории в ежедневную практику большинства компаний. В первую очередь, благодаря клиентам, которые требовательнее относятся к поставщикам услуг. Сегодня мало, просто продать услугу, а необходимо иметь достойную и качественную сервисную поддержку. Именно по этому для большинства компаний Call-центр стал неотъемлемой частью ежедневного взаимодействия с клиентами. Это и построение эффективных голосовых меню (IVR), сегментация клиентов по приоритетам обслуживания и создания качественных алгоритмов работы операторских групп. Первыми, кто открыл свои собственные Call-центры, были телекоммуникационные компании, к которым позже присоединился банковский и страховой сегмент. Сейчас настало то время, когда Call-центр должен стать неотъемлемой частью издательского бизнеса.
Рассмотрим каждый из трех приведенных выше аспектов Call-центров для обработки входящих вызовов в разрезе задач, которые решает Terrasoft Press.
Посторенние эффективного голосового меню (IVR). Как показывает практика, использование IVR – это возможность снизить затраты. Уменьшение на 10-30 % звонков обрабатываемых операторами. Зная типовый портрет своего клиента, можно предоставить возможность получить основную информацию уже в первые минуты звонка. Даже во время развития интернет-заказов, для большинства клиентов остается важным возможность позвонить и услышать всю необходимую информацию в телефонном режиме, а именно:
- Услуги, предоставляемые вашей компанией
- Актуальный прайс-лист
- Требования и форматы к макетам
- Автономное оформление заявки (Самообслуживание)
- Создание информационно-справочных служб
Это лишь малая часть того, где можно применить систему IVR.
Приоритеты обслуживания клиентов. Благодаря Terrasoft Press вы всегда сможете просегментировать вашу клиентскую базу. ABC и XYZ сегментация поможет определить ключевых клиентов и не потерять важные звонки.
Создание качественных алгоритмов работы операторов. Операторы должны оперативно принимать заказы от клиентов, снизить время оформления каждого заказа, действовать по строго прописанным алгоритмам. Получить всю полезную информацию о клиенте еще до момента ответа на звонок. Если по какой-то причине звонок был потерян – перезвонить клиенту. Возможность обработки заказов операторами по альтернативным каналам связи: Email, SMS, ICQ или веб-сайты.